Principales destacados
- El tráfico proveniente de chatbots de IA genera más conversiones que la búsqueda en Google
- Airbnb ahora ve la inteligencia artificial como aliada estratégica en el inicio del proceso de compra
- El agente de soporte con IA ya resuelve un tercio de las consultas en Norteamérica
El CEO de Airbnb, Brian Chesky, aseguró que el tráfico generado por chatbots de inteligencia artificial ya presenta una tasa de conversión superior a la de los usuarios que llegan desde el buscador de Google.
La declaración se produjo durante la presentación de resultados del cuarto trimestre de 2025 y marca un giro importante en la postura de la compañía frente al papel de la IA en el sector turístico.
Hace algunos meses, Chesky había pedido cautela y señaló que los chatbots todavía no podían considerarse el nuevo Google. Ahora, el mensaje es distinto.
En lugar de ver a estas plataformas como una amenaza, el ejecutivo las posiciona como posibles socias estratégicas para atraer usuarios en la etapa inicial del recorrido de compra.
La IA como ventaja competitiva
Según Chesky, el gran diferencial de Airbnb está en sus datos propios. La empresa cuenta con alrededor de 200 millones de identidades verificadas y más de 500 millones de reseñas acumuladas en 18 años de operación.
Ese volumen de información crea una barrera difícil de replicar para cualquier chatbot externo.
También destacó que el 90% de los huéspedes intercambia mensajes con los anfitriones antes de confirmar una reserva. Ese paso requiere cuentas verificadas y una interacción directa dentro de la plataforma, algo que un chatbot de terceros no puede sustituir por completo.
Además, subrayó que los modelos de IA que impulsan herramientas como ChatGPT, Gemini y Claude no son exclusivos de esas compañías.
Esto permite que Airbnb utilice la misma base tecnológica y la adapte con sus propios datos, ajustándola a partir de millones de interacciones reales entre anfitriones y viajeros.
Soporte al cliente impulsado por inteligencia artificial
La compañía también reveló avances relevantes en el uso interno de la inteligencia artificial. Actualmente, su agente de atención automatizado ya resuelve aproximadamente un tercio de las consultas de soporte en Norteamérica sin intervención humana.
Según la empresa, los tiempos de resolución son significativamente más rápidos que en los canales tradicionales.
El objetivo es expandir esta capacidad a otros mercados e incorporar agentes de voz capaces de atender en múltiples idiomas. De acuerdo con Chesky, más del 80% de los ingenieros de la compañía ya utiliza herramientas de IA en su trabajo diario.
Para acelerar esta transformación, Airbnb contrató a Ahmad Al-Dahle, exresponsable de IA generativa en Meta y uno de los líderes en el desarrollo de los modelos Llama, como nuevo director de tecnología.
Resultados financieros respaldan la estrategia
Las declaraciones sobre IA estuvieron acompañadas de sólidos resultados financieros. La facturación trimestral alcanzó los 2.780 millones de dólares, lo que representa un crecimiento interanual del 12%.
Las noches y experiencias reservadas aumentaron un 10%, el mejor desempeño en más de un año.
Para el primer trimestre de 2026, la compañía proyecta ingresos de entre 2.590 y 2.630 millones de dólares y espera que el crecimiento anual se mantenga en niveles de dos dígitos bajos.
La estrategia es clara. En lugar de limitarse a integrar un chatbot en su aplicación, Airbnb decidió comenzar por lo que considera el desafío más complejo: la atención al cliente.
La apuesta es que, al incorporar la inteligencia artificial en toda la experiencia, la plataforma pueda ofrecer un valor difícil de replicar incluso en un escenario donde la IA avanza con rapidez.
